梨树县人民政府政务大厅
窗口工作人员服务规范
为规范县政务大厅政务服务行为，结合县政务大厅作风建设实际，制定本服务规范。
一、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、环境优美、窗口整洁。
1．制式着装部门工作人员工作时间一律着制式服装，其他人员要衣冠整洁，在本服务窗口公示工作人员的姓名、职务、职责、联系电话等。
2．姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3．男同志不准蓄长发、怪发，不准留胡须；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。不染颜色出奇的头发，不染指甲。
4．服务窗口微机、打印机、桌子、椅子保持“四个一条线”，一次性告知盒中一次性告知单、办事指南等物品要摆放整齐。
5．保持环境卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。
二、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
6．接待服务对象时，要主动打招呼，面带微笑，语气温和。在接待服务对象时不准接打手机，不得长时间接打座机。
7．服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚。对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
8．做到“四个一样”，即：干部与群众一样尊重、生人与熟人一样热情、忙时闲时一样耐心、大件小件一样对待。
9．对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
10．要推行“五心”服务，即“热心、耐心、细心、真心、贴心”。在任何情况下对服务对象严禁闹情绪、耍态度、争吵。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
三、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
11．做到“服务三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。见到服务对象要主动说：请问您办理什么业务。要求申请人提交材料要说：请您提供XXX材料。业务办理完毕后要说：请您对我的工作进行评价。申请人离开时要说：再见。
12．遇到本人无法回答的问题或非本窗口单位业务时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志，或者把服务对象指引到应去的窗口单位。
13．服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和指导。
14．受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。
15．在办理有关审批手续时要说：“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少XXX材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到XXX窗口办理”等。
16．禁止使用“不知道、我不懂、不归我管、问别人、少啰嗦、已下班明天再来、别耽误我办公”等生、冷、硬、顶等有伤当事人感情或激化矛盾的语言。
四、纪律作风
要求：遵守纪律、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
17．严格遵守县政务大厅各种规章制度，不做与工作无关的事情。坚持做到：不在政务大厅内吸烟；不在工作时间吃零食、化妆打扮、试换衣服、说笑打闹、大声喧哗、乱串岗位、聚堆聊天；不带外来人员进入服务区；不上网聊天、玩游戏、炒股、看视频、网购、浏览非工作需要网站；不看与工作无关的小说、杂志、书刊等；不传播流言蜚语，严格禁止工作日饮酒。
18．坚持依法行政，认真落实一次性告知和首问（办）负责制，严格按照法定程序和条件受理办理审批业务，严格兑现“只跑一次”承诺。
19、坚持勤政廉洁，优质服务。不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要、报；不准损坏县政务大厅信誉和部门形象。
20．严格遵守作息时间，按时上下班，不迟到早退，不擅离职守；严肃请销假制度，未落实AB岗的窗口工作人员不得请假。
梨树 县人民政府政务服务中心
2018年9月11日
